KUNDENBEFRAGUNGEN

Kundenbefragungen für Unternehmen 

Wir helfen Ihnen die Zufriedenheit von Kunden in Erfahrung zu bringen, mittels unabhängiger Kundenbefragungen. Außerdem bieten wir die Zertifizierung des Kundenservices mit den Auszeichnungen „Top Service (DIQP)“, „Kundenempfehlung (DIQP)“ und „Geprüfte Servicequalität (DIQP)“ welche auf Kundenurteilen aus einer Kundenbefragung beruhen. 

Kundenbefragungen

Alle Unternehmen benötigen zuverlässige Angaben über die Kundenzufriedenheit um strategische Entscheidungen für die Zukunft daran auszurichten. Wir helfen Unternehmen die richtigen Entscheidungen zu treffen, indem wir professionelle Kundenbefragungen anbieten.

DATENSICHERHEIT

Wir bieten DSGVO konforme Kundenbefragungen für Unternehmen. Wir arbeiten mit dem Umfrageanbieter Lamapoll.

ANONYMITÄT

Alle Kundenbefragungen werden anonym umgesetzt. Alle Auswertungen werden so zusammengefasst, das keine Rückschlüsse auf einzelne Kunden möglich sein sollen.

INDIVIDUALITÄT

Alle Musterbefragungen können an Ihre Wünsche angepast werden. Wir können verschiedenste Auswertungen, z.B. nach Produkten durchführen.

ONLINE & OFFLINE

Alle Kundenbefragungen können online aber auch offline in Papierform umgesetzt werden. Senden Sie uns dazu gerne ihre Anfrage für ein Angebot

Sicherheit & Datenschutz

Wir bieten DSGVO konforme Kundenbefragungen für Unternehmen. Wir arbeiten mit dem Tool Lamapoll. Diese wird von zahlreichen, namenhaften Unternehmen  genutzt und verfügt und einen hohen Sicherheitsstandard.

Einige Merkmale unseres Umfrageanbieters Lamapoll:

BSI geprüft: IS Webcheck durch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI)
Zertifizierte Datenserver: TÜV-Zertifizierung nach DIN ISO 27001
Hosting in Deutschland: Unternehmens- und Serverstandort ist Deutschland
Einweg-Verschlüsselung: Sicherheitskritische Daten werden Einweg-Verschlüsselt (nicht durch Administratoren auslesbar)
End to End SSL-Verschlüsselung: Wie beim Online Banking garantiert die End to End SSL-Verschlüsselung einen hohen Abhörschutz
Sicherheit: Mehrfach tägliche Backups und redundante Festplatten

Mehr Informationen rund um die Themen Sicherheit und Schutz von Daten bei Kundenbefragungen finden Sie hier: https://www.lamapoll.de/Support/Sicherheit

Was ist eine Kundenbefragung?

Nur zufriedene Kunden erbringen dauerhafte und stabile Einkünfte. Daher ist die Messung der Kundenzufriedenheit ein zentrales Element des Marketings. Ein wichtiges Instrument zur objektiven Messung dieses entscheidenden Wertes ist die Kundenbefragung. Auf diesem Weg beschaffte Informationen enthalten wesentliche Hinweise zur Entwicklung und Optimierung einer Unternehmensstrategie, die das bestmögliche Betriebsergebnis zum Ziel hat. Worauf es bei Kundenbefragungen ankommt und was sie enthalten sollten, erfahren Sie hier.

Was eine Kundenbefragung ausmacht
Im Grunde liefert die Kundenbefragung das Abbild des emotionalen Gesamtzustands des oder der Befragten, und das in Hinblick auf die Interaktion mit dem befragenden Unternehmen. Die Befragung ermittelt allerdings nicht nur die aktuelle Zufriedenheit der Befragten, sondern auch deren Erwartungen und darüber hinaus auch wichtige Informationen zu ihrem Kaufverhalten.

In den meisten Fällen erfolgt die Befragung im direkten Nachgang einer Konversion, beispielsweise eines Kaufs. Wenn das Ziel die Neukundengewinnung ist, kann eine Befragung auch schon zuvor an strategisch entscheidenden Stellen der Interaktion Sinn machen. Auf diesem Weg lassen sich einzelne Berührungspunkte optimal an die Erwartungen und Gewohnheiten der Zielgruppe anpassen, was sich letztendlich positiv auf die Erfolgsrate auswirkt.

Die Kundenbefragung beschäftigt sich also nicht nur mit der Gegenwart der laufenden Kundeninteraktion, sondern richtet den Blick auch in die Zukunft, um aus aktuell gemachten Erfahrungen maßgebliche Erkenntnisse für die Lead-Generierung und die Umsatzsteigerung zu gewinnen. Damit trägt die Befragung nicht nur zur Verkaufsförderung bei, sondern auch zur Qualitätssicherung und zur Kundenbindung. Nutznießer der Befragung sind vor allem die Marketingabteilung und die Geschäftsführung.

Die wichtigsten Themen der Kundenbefragung
Eine Befragung kann ganz unterschiedliche Zielsetzungen haben. So kann es dabei um die Produktzufriedenheit gehen, also den Grad positiver Erfahrung, die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nach dem Erwerb gemacht haben. Ist die Funktionalität wie beschrieben? Erfüllt die Qualität die Erwartungen? Ist das Design ansprechend? Wie steht es mit der Haltbarkeit? Diese und ähnliche Fragen sind für eine Produktbefragung typisch. Befragungen dieser Art können auch bereits während der Produktentwicklung erfolgen.

Eine andere Form der Kundenbefragung beschäftigt sich mit mit den Erfahrungen der potentiellen oder tatsächlichen Kunden mit dem Unternehmen. Hier geht nicht so sehr um das Produkt oder die Dienstleistung, sondern um die Begleiterscheinungen, die sich während der Informationsphase des Kunden einstellen. Wie steht es mit der Kompetenz, Freundlichkeit und Erreichbarkeit der Supportmitarbeiter? Konnten die Berater das Problem des Kunden lösen? Wie sind die Antwortzeiten?

Weitere Themen einer Befragung sind beispielsweise Erfahrungen mit der Lieferung oder die Preisfindung. Letztere setzt das Produkt oder die Dienstleistung meist in Relation zu Angeboten von Mitbewerbern und der Erfahrung der Kunden mit ihnen. Die darauf aufbauende Preisanalyse liefert vor allem zwei Werte: Die Preisakzeptanz, also die Bereitschaft, den geforderten Produktpreis zu bezahlen, und die Preissensitivität, also die Gewichtung des Preises als kaufentscheidender Faktor.

So entsteht eine Kundenbefragung
Für optimale Ergebnisse ist es empfehlenswert, bei der Entwicklung und Durchführung der Befragung das Prinzip der fünf D’s der Marktforschung anzuwenden:

Definition
Design
Datenerhebung
Datenanalyse
Dokumentation

Dieser Prozess zwingt zu einer systematischen und strukturierten Vorgehensweise, die in der Folge zu optimalen Ergebnissen führt. Eine sorgfältige Vorbereitung der Befragung ist dabei von zentraler Bedeutung. Hat die konkrete Befragung erst einmal begonnen, ist es nur noch sehr schwer möglich, nachträgliche Änderungen einzubringen, ohne das bisherige Teilergebnis – und damit auch das Gesamtergebnis – maßgeblich zu verfälschen und die Aussagekraft der Befragung in Frage zu stellen.

Definition
Die erste Frage, die es beim Entwurf einer Kundenbefragung zu klären gilt, betrifft die durchführende Instanz. Soll das Unternehmen die Befragung in eigener Regie durchführen, oder ist die Beauftragung eines Marktforschungsinstituts anzuraten? Die zweite Variante kann beispielsweise dazu beitragen, ein größtmögliches Maß an Objektivität zu gewährleisten.

Das zentrale Element der Definitionsphase ist die Zielsetzung. Das erfordert allerdings zuvor die exakte Ermittlung der Zielgruppe, an die sich die Befragung richtet. Im Kontext der Befragungssituation geht es hierbei allerdings nicht vorrangig um Zielgruppen im marketingtechnischen Sinn, also demographische Kriterien oder ähnliches. Hier sind funktionale Zielgruppen gefragt, beispielsweise Bestandskunden, die bereits Einkäufe getätigt haben. Andere funktionale Zielgruppen sind Interessenten an bestimmten Touchpoints der Customer Journey, also potentielle Leads, oder Kunden, die über einen längeren Zeitraum inaktiv waren.

Ist die Zielgruppe ermittelt, geht es an die Zielsetzung. Was genau soll durch die Befragung erreicht werden? Welche Erkenntnisse stehen im Mittelpunkt? Eine exakte Formulierung des Befragungsziels schafft hier Klarheit für alle folgenden Schritte. An dieser Stelle erfolgt die Festlegung, worum es bei der Umfrage geht: Kundenzufriedenheit, Serviceerfahrung, Produkterfahrung – das sind einige der Themen, die Eingang in die Zielsetzung finden können.

Design
Das Design bestimmt über Art und Weise der Kundenbefragung. Sie verläuft in der Regel nach einer dieser drei Methoden:

Face-to-face: Die Befragung findet persönlich statt, entweder durch Besuch des Interviewers bei den Befragten, oder umgekehrt durch Besuch der Befragten in den Räumen des Interviewers (Unternehmen oder Marktforschungsinstitut).
Telefonisch: Die Befragung findet im Rahmen eines vorher vereinbarten Telefongesprächs an einem bestimmten Zeitpunkt statt.
Schriftlich: Die schriftliche Befragung erfolgte früher meist durch Zusendung eines Fragebogens per Post. Heute ist die Online-Umfrage führend. Dabei füllen die Befragten den Fragebogen digital direkt am Bildschirm aus.
Die Wahl der besten Befragungsmethode hängt von der Struktur und damit von der Erreichbarkeit der Zielgruppe an. Jüngere Gruppen sind in der Regel am besten online zu erreichen, während Senioren besser durch die klassischen Methoden wie Brief, Telefon oder persönlich ansprechbar sind.

Um zu repräsentativen Ergebnissen zu kommen, sollten zwei Kriterien erfüllt sein: Zum einen die richtige Auswahl aus der Zielgruppe, die der Struktur der Zielgruppe selbst entsprechen sollte. Zum anderen eine genügend große Befragungsmenge, um statistischen Verfälschungen aus dem Weg zu gehen.

In die Designphase gehört auch die Entwicklung des Fragebogens. Dabei geht es nicht nur um den Inhalt an sich, sondern auch um die Effizienz, mit welcher der Fragebogen im Anschluss ausgewertet werden kann. Fragebögen, die als Antworten frei formulierte Texte vorsehen, sind in dieser Hinsicht sehr komplex und erfordern bei der Auswertung ein hohes Maß an zeitlichem und personellem Aufwand.

Üblich ist die Anlage der Fragebögen als Multiple Choice-Formulare. Das erlaubt die computergestützte Auswertung. Wichtig dabei sind nicht zu lange und leicht verständliche Fragen. Enthält der Fragebogen Zustimmungsskalen, beispielsweise von “Stimmt genau” bis “Völlig unzutreffend”, sollte die Anzahl der wählbaren Optionen geradzahlig sein. Das verhindert die weit verbreitete Tendenz der Befragten, der Entscheidung für eine Haltung durch Auswahl des mittleren Wertes aus dem Weg zu gehen.

Die drei Qualitätskriterien eines guten Befragungsdesigns lauten Objektivität, Präzision und Zielgenauigkeit. Objektivität sichert einen Verlauf zu, der das Ergebnis von äußeren Einflüssen weitgehend unabhängig macht. Präzision beschreibt die Genauigkeit, mit der die eingesetzten Mittel zur gewünschten Zielsetzung der Befragung führen. Zielgenauigkeit beschreibt, ob und in welchem Maß die Zielsetzung des Fragebogens der eigentlichen Zielsetzung der Befragung entspricht.

Datenerhebung
Wesentlich sowohl für das Unternehmen als auch für die Interviewten ist die konsequente Zeitplanung der Datenerhebung. Es sollte grundsätzlich einen konkreten Beginn und ein konkretes Enddatum der Befragung geben, um für Planbarkeit und Transparenz zu sorgen.

Jede der vorhin angeführten Befragungsmethoden weist Vorteile und Nachteile auf. So ist die Erfolgsquote bei persönlichen Befragungen wegen des direkten Kontakts zwischen Befragten und Interviewern naturgemäß sehr hoch. Auch die Bedingungen, unter denen die Befragung stattfindet, lassen sich beim persönlichen Szenario bestmöglich kontrollieren. Dem steht allerdings ein hoher zeitlicher und personeller Aufwand entgegen, der die Kosten der Umfrage schnell in unerwünschte Höhen treiben kann. Hinzu kommt das Risiko, dass es durch Einflussnahme der Interviewer*innen zu verfälschten Ergebnissen kommt.

Telefoninterviews erhöhen bei einer günstigeren Kostenstruktur die Erreichbarkeit bei Gruppen, die online wenig oder gar nicht aktiv sind. Doch auch hier ist einiges an personellem und zeitlichem Aufwand erforderlich. Ebenfalls kann es hier zur Einflussnahme durch die Interviewer*innen kommen.

Die schnellste, kostengünstigste und effizienteste Methode ist die schriftliche Umfrage, und hier insbesondere die Online-Umfrage. Da die Befragten dabei meist alleine und nicht unter der Obhut von Interviewern sind, empfiehlt sich dafür die vereinfachte Form der Multiple-choice-Befragung, die für Kundenbefragungen in den meisten Fällen völlig ausreichend ist.

Online-Umfragen lassen sich allerdings nur mit Personen durchführen, deren Kontaktdaten bekannt sind und die der Kontaktaufnahme zuvor gemäß der DSGVO-Richtlinien zugestimmt haben. Auf diese Weise kommt es allerdings auch zu einer aktiven und motivierten Befragungsgruppe.

Nachteilig wirkt sich bei der Online-Befragung das nicht kontrollierbare Umfeld aus, unter dem die Befragungsteilnehmer*innen den Fragebogen ausfüllen. Findet das Ausfüllen unter hohem Zeitdruck oder in einer Umgebung mit hohem Störpotential statt (hektischer Büroalltag, schreiende Kinder in der Wohnung, etc.), kann die Antwortqualität dadurch Schaden nehmen.

Datenanalyse
Ist die Datenerhebung abgeschlossen, folgt die Auswertung der gewonnenen Informationen. Der Analyseprozess umfasst das Ordnen, Verdichten und Auswerten der erfassten Daten. Das kann bei einfacheren Umfragen mit Hilfe einer Tabellenkalkulation erfolgen. Bei umfangreichen oder komplexen Befragungen empfiehlt sich allerdings der Einsatz einer Statistiksoftware.

Der effektivste Weg ist die Integration von Kundenbefragungen in Systeme der Marketingautomation. Auf diesem Weg lassen sich Befragungen zeitgesteuert auf den Weg bringen. Darüber hinaus erfolgt auch die Auswertung ohne personellen Zusatzaufwand. Die gewonnenen Erkenntnisse gehen direkt in die Datenbasis des Systems ein.

Dokumentation
Die schriftliche Darstellung der Ergebnisse bildet den Schlusspunkt der Kundenbefragung. Auch eine mündliche Präsentation der Ergebnisse – meist als Zusatz zur schriftlichen Darstellung – ist durchaus üblich.
Die Dokumentation enthält neben den konkreten Ergebniszahlen auch die Zielsetzung der Befragung, die Methodik, die zur Anwendung kam, und eine Interpretation der ermittelten Daten. Daran anschließend erfolgen Empfehlungen für Maßnahmen, die sich aus dem Befragungsergebnis ableiten lassen. Die übersichtliche und vor allem einheitliche Gestaltung der Dokumentation erleichtert den Zugang zu den ermittelten Daten und den daraus folgenden Rückschlüssen.

Fazit
Wesentlich für die erfolgreiche Umsetzung einer Kundenbefragung ist die vorherige sorgfältige Planung und Konzeptionierung. Entsprechend der ermittelten Zielgruppe kommt es darauf an, das für sie passende Befragungsverfahren zu wählen. Ein wesentliches Kriterium des Befragungsdesigns ist auch die Effizienz bei der Auswertung. Von großer Bedeutung sind Präzision und Objektivität der Befragung. Nur so lässt sich ein belastbares Ergebnis erzielen, auf dessen Grundlage sich marketingtechnische Prozesse optimieren und auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen lassen.

Jetzt informieren

Sie möchten mehr über die Möglichkeiten einer Kundenbefragung in Ihrem Unternehmen erfahren. Dann freuen wir uns über eine Nachricht von Ihnen.